La comunicación en tiempos de crisis, como la pandemia de Covid-19
Por Manuel Rodríguez Romero
Periodista CPP-LL Reg-062
En el Foro Mundial “Election Day 2020”, realizado desde Miami el 24 de julio de manera virtual, expertos y analistas concluyeron que el coronavirus había matado políticamente al Presidente de los Estados Unidos de Norte América, Donald Trump, con miras a las elecciones del 3 noviembre.
La popularidad de Trump cae por su mal manejo del coronavirus y de la economía devastada por la crisis. Según la reciente encuesta del Instituto Gallup, la popularidad del mandatario bajó del 49 % del mes de mayo al 39 % del mes de junio, mientras que el índice de su desaprobación se elevó del 48 % del mes de mayo a 57 %.
El nuevo coronavirus ha sumido a Estados Unidos en una gran crisis, sobre todo ha impactado de lleno el mercado laboral al perder 20 millones de empleos, y ha provocado que la economía del país caiga en la peor recesión en una década.
Donald Trump y Joe Biden.
Trump ante tal situación se vio obligado a la reapertura de la economía de su país, lo que ha preocupado a muchos en EE.UU, que con más de 115,000 muertes, sigue siendo el país más afectado por coronavirus. Las cifras de muertes y contagios siguen en aumento.
El mandatario americano no dimensionó la ferocidad de la pandemia. Igual ocurrió con mandatarios en otras latitudes del planeta. Esta actitud es graficada con la decisión tardía de Trump de usar la mascarilla, a diferencia de los millones de norteamericanos.
Otros presidentes, como Martín Vizcarra de Perú, tampoco afrontaron con rapidez la pandemia, en particular al no elaborar y desarrollar un eficaz plan de estrategia comunicacional, herramienta fundamental e indispensable en una crisis, para dictar preferentemente medidas restrictivas, como el confinamiento.
Pero veamos. La crisis se define como “acontecimientos anormales que afectan al funcionamiento de una entidad y se corresponden con una situación repentina de cambio, que hace peligrar la estabilidad de una organización”.
Muchos analistas (González Herrero, 1998; Piñuel, 2002; Fink, 2002; Saura, 2005) coinciden al señalar “como aspectos característicos de una crisis: 1) que se trata de acontecimientos extraordinarios, situaciones de alerta o graves o cambios inesperados; 2) que son momentos decisivos para la imagen o el normal funcionamiento de una empresa o de una organización y 3) que despiertan un gran interés mediático y público”.
Además coinciden al establecer tres etapas en el desarrollo de una crisis: la etapa de pre-crisis, la etapa aguda y la etapa de postcrisis. En la primera se detectan los primeros riesgos de que suceda un acontecimiento, que pueda derivar o ser el detonante de una crisis. En esta etapa se evalúan los posibles riesgos y se prepara un plan de crisis. La segunda etapa es el desarrollo o evolución de la crisis. El acontecimiento de riesgo se ha producido y ha sido recogido por los medios de comunicación. Es el momento de poner en práctica las tareas que se habían planificado con anterioridad. La última fase, la de postcrisis, es posterior al fin de la crisis, cuando todo vuelve a la normalidad, y consiste en evaluar el trabajo realizado y aprender de los errores y aciertos para estar prevenidos ante futuras crisis.
La planificación es uno de los cinco principios que señala la OMS en su Guía para planificar la comunicación en caso de brotes epidémicos (2008), en la que establece normas de comunicación que fomentarán el control rápido de los brotes epidémicos con el menor trastorno posible a la sociedad.
Los otros cuatro pilares en los que se basa la comunicación en situación de epidemias, según la OMS, son la confianza, los anuncios tempranos, la transparencia y la escucha del público.
Lo sucedido en el Perú no es que la pandemia nos haya sorprendido. Desde enero, en que se supo del primer caso del virus, hasta marzo en que se decretó el estado de emergencia, el gobierno debió diseñar efectivas estrategias de comunicación utilizando las modernas herramientas tecnológicas.
Esto se corrobora por la abundante información diversa y compleja, exactas e inexactas, que difundían los medios de prensa tradicionales: radio, televisión, diarios, etc. y principalmente las redes sociales: Facebook, Twitter, etc. El desorden informativo generó desconcierto, especulación, temor en uno y en otros incredulidad al peligro, por eso no cumplían con las medidas para evitar el contagio.
Este desorden evidenció la ausencia de un plan comunicacional ad hoc para la crisis de la pandemia y si lo hubo fue mal diseñado. Faltaron estrategias de comunicación previas que hubieran permitido dar respuesta de modo adecuado y eficaz a las necesidades informativas que requieren estos casos, que no dan tiempo para largas reflexiones.
La confianza de la gente es un elemento clave: si la población no confía en que el Gobierno trabaja por la salud pública y duda de su sinceridad y competencia para manejar la crisis, disminuye el cumplimiento de las medidas recomendadas y los medios distraen su atención de lo esencial para buscar culpables.
